先日のこと、パチンコホールのスタッフ研修などをされている方のセミナーに出席する機会がありました。これが眼から鱗な話だったので紹介させてください。どの業界にも通用する話かと思います。
1%…死亡
3%…転居
5%…ライバル企業からの誘引
14%…商品への不満
68%…従業員の無関心な態度
企業がお客様を失う理由はこういった比率になるそうです。パチンコホールの場合は、ライバル企業に持っていかれる比率はもっと高そうな気もしますが(笑)。
ただ、冷静に考えてみると。いつも通っているホールのスタッフさんたちが総入れ替えになったりしたら、よほどガチでなければそのホールに通う頻度は下がってしまうことでしょう。単なる用心棒でも、単なる作業員でもなく、スタッフさんの魅力も来店動機となります。集客できるスタッフさんを育てることも大事ですよね。
○基本的にマニュアルはクレームを生まないためのもの
パチンコホールには、出玉状況という面倒なものもありますが、それは一端さておきましょう。顧客満足という言葉をみなさんも耳にしたことがあるかと思います。どうすれば顧客満足を得られるか。お客様の期待と実際のサービスが吊り合うようにする必要があります。
お客様の期待よりもサービスが劣っている状態では、不満(クレーム)を抱かれてしまいます。そうならないように接客・サービスのマニュアルがあることでしょう。
逆に。お客様の期待よりもサービスが上回っている状態は、感謝や感激といった感動を生むことになります。しかし、それはマニュアル通りでは難しいものです。マニュアルを越したアドリブのサービスこそ、感動に繋がりやすいものです。
私が昔に通っていたホールでこんなことがありました。新装開店で、珍しく入場は抽選方式。ただ、今のような機械のない時代だったので、割り箸を引いて先が朱色に塗られていたら当選。新機種のあるフロアに入場できることになっていました。
近所に住むジグマです。当然、先頭に並びます。しかし、ハズレ。列の最後尾に並び直し、2回目の抽選を受けようとしたその瞬間、奥から店長が走って出てきます。「おい、コイツは入れてやれよ」設定変更パターンや挙動の操作など、まあいろいろやられたりもしましたが。この時ばかりは、通っているのがコノホールで良かったと思えたものです。
18時開店なのに、新機種の最高設定は4だったらしいですけどね。結局、罠じゃん(笑)。
○成果の考え方
京セラの創業者である稲盛和夫さんが、こんなことを仰っています。仕事の結果(成果)とは「能力×熱意×考え方」であると。ポイントとなるのは、足し算ではなく掛け算ということ。
いくら能力が高くても、熱意がゼロだったら何にもなりませんよね。当然ながら、成果もゼロとなります。熱意がいくらあろうが、考え方がマイナスだった場合、熱意があるなど下手に動く分だけ企業に損害すら与えかねません。
パチンコホールに限らず、企業のよくある研修は、能力を上げることにご執心だとか。もちろん、スキルの向上もそうですが、それと同等以上に熱意を保たせることと正しい考え方をしてもらうことも大事ということが分かります。
○マイナスからゼロとゼロからプラス
スキルアップにせよ、正しい考え方にせよ。スタッフへの教育が必要となってきます。この時にクローズアップされるのが、その教え方です。タイトルにもしたティーチングとコーチング。日本語に直すとどちらも“教える”ですが、その違いを意識することになります。
ティーチングとは、指示やアドバイスをすることで相手に答えを与え、その通りに動かすことです。マニュアルに通じるところがあるでしょう。教える側にとっては手っ取り早くてラクですな。
マニュアル通りのこともできなければ、お客様に不満(クレーム)を抱かせてしまう可能性が高くなります。マイナスの状態と言って良いでしょう。こういった場合は、やってもらわないと話にならないので、ティーチングが有効です。
マニュアルをこなせるようになった後は、高みを目指すことになります。そこで有効となるのはコーチング。質問をすることなどで相手から答えを引き出し、自発的に動く動機付けをするのが目的です。自発的に動くことは、お客様の感動を引き出すマニュアルの範囲外のことにも繋がるでしょう。
基本も知らない人に、いきなりこのコーチングをしても検討外れの答えが返ってくるだけ。教える側にとっても、面倒で時間がかかるものです。考え方がマイナスであれば、企業に損害を与えかねません。ある一定のライン以上の“他のスタッフを教育するトレーナー”のような人材を育成したい場合に用いる手法ですね。
パチンコホールは、どのような研修をしているのだろう。そんな軽い気持ちで受講しましたが、独りっきりで部下もいない私も、いろいろ頭の中がスッキリしました。
教える側のような原稿を書くことも多いですし。内容によってティーチングとなってしまうことも多々ありますが、どちらかといえばコーチングの文章を心がけているつもりでした。それが感覚ではなく言語化できたのが嬉しい限り。端折りましたが、他にも「悪い言葉(マイナスのベクトル)を使わないよう心がける」とか、ライターに繋がる部分も多くありました。
ただね、顧客満足は考えるだけで怖いので、見て見ぬフリをしますけど(笑)。
俺は会社では人に指導しなければならない立場ではありますが、昔から一匹狼系の人間なのでコーチングなどとても出来ず苦労しておりますw
自分ももう長い事「どうやったら上手く伝わるか」ばかり考えております 何度も何度も同じ事を頭の中で繰り返したリアル実際の現場作業の中でも時折ハッとする様な気付きに恵まれる事も多々有ります
相手が理解してくれてその事に自ら喜んでくれている時の笑顔が何よりも好物です
佐々木さんはいつも説明の難しい事を非常にわかり易く書いてくださって勝手に自分のお手本にさせて頂いております
師匠、「1分講座」読みました!
昔はバイトですがホール店員、現在では建築現場監督どちらも共通するのはお客様(作業員)を含めた店内(現場内)の雰囲気造りこそがスタッフの技量を試されるものだと思いますね🤔店員・常連さんとの団結で悪さをするガキどもや軍団を寄せ付けない雰囲気を作ったりと…💦駅近の一見客多めの店舗では成り立たないかも知れませんがね。
現職はまだまだ昔気質の職人さんが多い業界、「背中を見て覚えろ」という習慣は正直残っております。しかし、言葉でなければ伝わらない事も多いので日々コーチングとなるよう模索中であります!
>サンキョウ3さん
そういうしがらみから離れたいのに、離れられない。それがフリーライターかもしれません(笑)。
>夾竹さん
偏見かもですが、関西弁ってパワーありますよね。伝えようとしている雰囲気にもなるし、分かるやつだけ分かればよろしにも取られるような。
夾竹さんとは初期衝動のうちに打ってきた機種が似ているので、超絶伝わります(笑)。
>レギュラーマンさん
1分講座もありがとうございます。小さいながらも私がガイドで連載とか、ほっぺをつねりたくなります。時期を逸したレスで注目度も低いので書きますが、話を持ってきてくださったの元スロマガのエイトさんです(笑)。
読者さんに伝える時は丁寧にと思っていますが、同業の後輩には背中を見て盗めやと思っていました。ワサビくんとかそうだったので。でも、そればかりだけだと育たないと他媒体の若手を見ていると思うのです。人口減少の中、こっち来ちゃった人には少しでも成功して欲しいですね^^;